Conflits et réclamations à l'accueil : gérer les situations délicates

  • Sous-titre ACGC10
Cette formation permet de mieux comprendre les mécanismes du conflit pour savoir les gérer de manière plus sereine et efficace.
Toute personne en situation d'accueil du public est amenée à gérer des conflits. Cet aspect du métier est souvent mal vécu par le conseiller en séjour à cause du stress et de l'impact émotionnel de la situation.
Or, un client mécontent est avant tout une aubaine car il permet souvent de détecter un dysfonctionnement et s'il est pris en charge correctement, il peut devenir un client fidèle.
Objectifs :
Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits.
Comprendre les différents types de clients mécontents, les conflits et leurs mécanismes.
Mieux se connaître pour mieux gérer les conflits et adapter son savoir-être : calme, patience, tact…
Identifier les situations conflictuelles et savoir y répondre.
Adopter les techniques appropriées pour décoder le client mécontent et gérer les situations difficiles.
Programme :

ETAPE 1 : SE PREPARER A GERER DES CLIENTS DIFFICILES
 
o Se connaître pour mieux gérer son émotionnel
- Les différents profils de conseillers en séjour et leurs points forts et difficultés face aux clients difficiles et agressifs,
- Travailler sur soi pour se préparer à gérer des situations difficiles,
- Accepter ses limites : souvent, la seule solution que le conseiller en séjour peut apporter, c'est la fiche de réclamation,
- Savoir prendre de la distance et relativiser, gérer son stress et savoir sortir du conflit.

o Se préparer à bien gérer les situations difficiles
- Comprendre que la façon de gérer la crise est souvent plus importante que la résolution même du problème,
- Savoir communiquer – verbal et non verbal : attitude, comportement et discours adapté et efficace.

o Comprendre le client, ses émotions et ses besoins
- Les différents types de clients mécontents : positifs et négatifs,
- Comprendre les mécanismes du mécontentement,
- Savoir dissocier "déclencheur de la crise" / "émotion vécue par le client" / "vrai problème = besoin inassouvi",
- Apprendre à changer de regard sur le client difficile et agressif.

o Comprendre l'utilité et les bénéfices des réclamations et la nécessité de bien les traiter
- Une réclamation permet d'être au courant d'un problème et d'évaluer son ampleur réelle,
- Le client mécontent est "récupérable" et donc fidélisable.

ETAPE 2 : GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET AGRESSIFS
 
o Analyser la situation
- La clé : réussir les 3 premières étapes de la gestion d'une réclamation,
- La nécessité d'une bonne écoute pour comprendre les vraies raisons de la réclamation,
- Les différents types de réclamations,
- Déceler les attentes et les besoins explicites, implicites et latents : que veut le client ?
-
Identifier les parties prenantes : qui est en conflit avec qui ?
 
o Utiliser une procédure et des outils
NB : cette partie de la formation s'appuie sur le référentiel Qualité Tourisme concernant la gestion des réclamations clients. Les outils et procédures travaillés pendant la formation pourront à ce titre être intégrés dans le Manuel Qualité des OT.
- La procédure et les outils pour bien gérer une réclamation :
  * Les outils : fiches de réclamation, fiches de dysfonctionnement, fiches de suggestion / remarques,
  * Les étapes à suivre dans la procédure pour traiter au mieux les réclamations et permettre la traçabilité,
  * Les situations particulières : isoler le client mécontent, faire appel à un tiers.

ETAPE 3 : SAVOIR ANTICIPER POUR EVITER LES CONFLITS

o 80% des mécontentements peuvent être évités par de l'anticipation, de la prévention, de l'information en amont
o Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits
Public :
Toute personne amenée à travailler avec du public.
Prérequis nécessaire pour suivre la formation :
Aucun.
Méthodes pédagogiques :
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Etudes de cas, jeux de rôles, mises en situation,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Types d’évaluation :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
 
 
Formateur :
Caroline BELIN
2 décembre 2022
  • Thématiques :
    • Accueil information conseils
    • Animation - Evenementiel
  • Caractéristiques :
    • E-Learning
    • Sélection - Loueur de Meublé
  • Lieu Formation :
    • Lieu La Roche sur Foron
  • Dates Formation :
    • Durée 7 heures
  • Tarifs :
    • 236,00 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
    • 283,20 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
    • 300,00 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
  • Accessibilité :
    • Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
    • Chaque situation de handicap est particulière. IDT74 s'engage à étudier l'intégration à cette formation. Contacter notre référente handicap 3 semaines avant la formation : Lou DESPARNAT 04 50 45 45 73