Conseil en séjour : l'accueil à valeur ajoutée

  • Sous-titre ACCS12
A l'heure du numérique, de plus en plus de touristes se passent de l'office de tourisme. Ceux qui prennent la peine d'entrer en contact avec le personnel de l'OT en face à face, par mail ou téléphone attendent une réelle valeur ajoutée de la part des conseillers en séjour : un accueil de qualité, de l'écoute et des conseils personnalisés.
Aujourd'hui, le constat fait lors d'appels mystère montre le déficit de valeur ajoutée de la part des conseillers en séjour en OT. Au téléphone, à la demande "Que peut-on faire chez vous en vacances ?", la réponse est dans plus de 90% des cas "Vous avez Internet ? Allez voir notre site…" ou "Je vous envoie une documentation ?". Quelle est alors la valeur ajoutée de l'humain ? Aucune… Idem en face à face,.les clients repartent souvent avec de l'information générique, dans le même ordre, sans personnalisation.
Un conseiller en séjour qui, face à la même demande, écoute vraiment et avec intérêt, questionne, conseille et argumente va non seulement enchanter le visiteur et le convaincre de venir ou de consommer sur place, mais également vendre le territoire, se démarquer de destinations concurrentes et valoriser son métier d'accueillant. Il apporte alors une réelle valeur ajoutée qui a des conséquences directes sur l'image perçue de la destination et sur les retombées économiques.
Objectifs :
Prendre conscience de l’importance de la mission «d’accueil».
Améliorer la qualité de son accueil (face à face, téléphone).
Connaître les attentes en matière d’accueil des clientèles actuelles.
Programme :

       - L'évolution de l'accueil :
La nécessité de l'accueil à valeur ajoutée :
- Les 3 types de clients : "flash", le "visiteur" et le "client",
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques,
- Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil,          
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire,
- La valeur des métiers d'accueil.
 
La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir :
- La nécessité de connaître parfaitement son offre, son produit,
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre.

      - Conseiller en séjour en pratique :
Offrir un accueil de qualité :
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses,
- Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et e-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil,
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...

Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client  :
- Observer son client pour mieux l'accueillir,
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations,  
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quel cas les utiliser, risques avec certaines questions.
 
Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre :
- Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe,
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation,
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment  présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire.
 
Savoir conclure positivement son accueil :
- Ce qu'il faut éviter lors de la prise de congé,
- Comment faire passer un questionnaire de satisfaction en fin de conversation,
- Savoir élargir suite à une demande précise,
- Conclure en face à face et à distance : e-mail, téléphone.
Public :
Toute personne amenée à accueillir du public, personnel saisonnier ou nouvel employé d’un OT.
Prérequis nécessaire pour suivre la formation :
Aucun.
Méthodes pédagogiques :
-
Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Types d’évaluation :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
Formateur :
Caroline BELIN
9 décembre 2021
  • Thématiques :
    • Accueil information conseils
  • Caractéristiques :
    • Date modifiée
  • Lieu Formation :
    • Lieu Classe virtuelle
  • Dates Formation :
    • Durée 7 heures
  • Tarifs :
    • 236,00 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
    • 283,20 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
    • 300,00 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
  • Accessibilité :
    • Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
    • Chaque situation de handicap est particulière. IDT74 s'engage à étudier l'intégration à cette formation. Contacter notre référente handicap 3 semaines avant la formation : Lou DESPARNAT 04 50 45 45 73