Nouveaux entrants à l’accueil : parcours pour optimiser la prise de poste

  • Sous-titre SAIS10
Bien armés pour bien commencer !
Vous venez d'arriver
dans un office de tourisme Haut-Savoyard, cette formation vous donne tous les éléments pour une prise de poste réussie, tant dans la posture d'accueil et la compréhension de la clientèle que pour les éléments techniques tels que l'utilisation du logiciel Apidae et la connaissance des démarches Qualité.
Objectifs :
Prendre conscience de l’importance de la mission «d’accueil».
Améliorer la qualité de son accueil (face à face, téléphone).
Connaître les attentes en matière d’accueil des clientèles actuelles.
Savoir utiliser «Apidae» pour répondre à des demandes (consultation des informations et personnalisation des exports).
Etre sensibilisé à la Démarche Qualité.
Programme :

o Découverte Apidae
La recherche intuitive,
Enregistrer sa recherche,
Exploiter les résultats de sa recherche avec des exports Excel, PDF et des envois mail,
Analyse critiques des résultats et de la qualité de la saisie,
La recherche avancée : atouts et inconvénients.

o Mission d'accueil
       - L'évolution de l'accueil :
La nécessité de l'accueil à valeur ajoutée :
- Les 3 types de clients : "flash", le "visiteur" et le "client",
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques,
- Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil,          
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire,
- La valeur des métiers d'accueil.
 
La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir :
- La nécessité de connaître parfaitement son offre, son produit,
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre.

      - Conseiller en séjour en pratique :
Offrir un accueil de qualité :
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses,
- Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et e-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil,
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...

Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client  :
- Observer son client pour mieux l'accueillir,
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations,  
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quel cas les utiliser, risques avec certaines questions.
 
Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre :
- Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe,
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation,
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment  présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire.
 
Savoir conclure positivement son accueil :
- Ce qu'il faut éviter lors de la prise de congé,
- Comment faire passer un questionnaire de satisfaction en fin de conversation,
- Savoir élargir suite à une demande précise,
- Conclure en face à face et à distance : e-mail, téléphone.

o Sensibilisation à la Démarche Qualité.
- La marque Qualité Tourisme
- L’organisation Qualité dans un office de tourisme
- Les engagements des offices de tourisme
- L’écoute client

Chaque module de ce parcours est accessible indépendamment : L’accueil à valeur ajoutée /  La recherche intuitive : premier pas sur Apidae / sensibilisation à la démarche qualité.
Public :
Personnel saisonnier ou nouvel employé d’un OT, ou toute personne amenée à accueillir du public.
Prérequis nécessaire pour suivre la formation :
Aucun.
Méthodes pédagogiques :
-
Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Types d’évaluation :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
Formateurs :
Caroline BELIN
Franck BOINON - SIPAE
Audrey ASSEMAT - AUTHENTIS
12 & 13 décembre 2022
  • Thématiques :
    • Accueil information conseils
    • Qualité - Classement - Marque
    • APIDAE
  • Lieu Formation :
    • Lieu La Roche sur Foron + classe virtuelle (J2)
  • Dates Formation :
    • Durée 14 heures
  • Tarifs :
    • 472,00 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
    • 566,40 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
    • 600,00 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
  • Accessibilité :
    • Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
    • Chaque situation de handicap est particulière. IDT74 s'engage à étudier l'intégration à cette formation. Contacter notre référente handicap 3 semaines avant la formation : Lou DESPARNAT 04 50 45 45 73