Trouver l'outil de mesure de la satisfaction client adapté à sa structure

Objectifs
Définir ses objectifs en matière d'écoute client.
Connaitre les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages / inconvénients.
En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client.
Programme

o Réflexion stratégique
 - Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs.
 - Autodiagnostic
 - Définir mes objectifs

o Les dispositifs d'écoute clients pertinents en OT
 - Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables : questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d'expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d'or, fiches de réclamation
- Pour chacun : Dans quel cas l'utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à vos objectifs ?

o Zoom sur le questionnaire de satisfaction
 - Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder dans l'enquête, Echantillon, Administration de l'enquête client
 - Iniciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs, motiver les visiteurs à répondre

o Traiter et analyser les résultats
 - Utiliser concrètement les résultats de satisfaction.
 - Outils à disposition pour traiter les résultats
 - Fréquence de traitement
 - Les différents niveaux d'analyse
 - L'homogénéité entre structure pour pouvoir comparer les résultats à l'échelle départementale
 - Le suivi : tableau de bord de la satisfaction client
 - Communiquer efficacement les résultats
 - Passer des résultats au plan d'amélioration

Chaque module de ce parcours est accessible indépendamment : L’accueil à valeur ajoutée /  La recherche intuitive : premier pas sur Apidae / sensibilisation à la démarche qualité
Public :
Toute personne en charge de la satisfaction client au sein d'une structure touristique
Pré-requis nécessaires à la formation
Aucun
Méthodes pédagogiques :
Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Types d’évaluation :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
Formateurs :
Caroline BELIN
Franck BOINON - SIPEA
Audrey ASSEMAT - AUTHENTIS
3 et 4 octobre 2022
  • Thématiques :
    • Qualité - Classement - Marque
  • Caractéristiques :
    • Nouveau
  • Lieu Formation :
    • Lieu La Roche-sur-Foron
  • Dates Formation :
    • Durée 14 heures
  • Tarifs :
    • 472 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
    • 566,40 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
    • 600 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
  • Accessibilité :
    • Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
    • Chaque situation de handicap est particulière. IDT74 s'engage à étudier l'intégration à cette formation. Contacter notre référente handicap 3 semaines avant la formation : Lou DESPARNAT 04 50 45 45 73