Nouveaux entrants à l’accueil : parcours pour optimiser la prise de poste ACCUEIL
- Sous-titre SAIS10
Bien armés pour bien commencer !
Vous venez d'arriver dans un office de tourisme Haut-Savoyard, cette formation vous donne tous les éléments pour une prise de poste réussie dans la posture d'accueil.
Taux de satisfaction de cette formation: 86%
Vous venez d'arriver dans un office de tourisme Haut-Savoyard, cette formation vous donne tous les éléments pour une prise de poste réussie dans la posture d'accueil.
Taux de satisfaction de cette formation: 86%
Objectifs :
Prendre conscience de l’importance de la mission «d’accueil».
Améliorer la qualité de son accueil (face à face, téléphone).
Prendre conscience de l’importance de la mission «d’accueil».
Améliorer la qualité de son accueil (face à face, téléphone).
Programme :
o Mission d'accueil
- L'évolution de l'accueil :
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques,
- Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil,
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire,
- La valeur des métiers d'accueil.
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre.
- Conseiller en séjour en pratique :
- Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et e-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil,
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...
Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client :
- Observer son client pour mieux l'accueillir,
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations,
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quel cas les utiliser, risques avec certaines questions.
Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre :
- Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe,
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation,
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire.
Savoir conclure positivement son accueil :
- Ce qu'il faut éviter lors de la prise de congé,
- Comment faire passer un questionnaire de satisfaction en fin de conversation,
- Savoir élargir suite à une demande précise,
- Conclure en face à face et à distance : e-mail, téléphone.
o Mission d'accueil
- L'évolution de l'accueil :
La nécessité de l'accueil à valeur ajoutée :
- Les 3 types de clients : "flash", le "visiteur" et le "client",- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques,
- Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil,
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire,
- La valeur des métiers d'accueil.
La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir :
- La nécessité de connaître parfaitement son offre, son produit,- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre.
- Conseiller en séjour en pratique :
Offrir un accueil de qualité :
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses,- Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et e-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil,
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit...
Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client :
- Observer son client pour mieux l'accueillir,
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations,
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quel cas les utiliser, risques avec certaines questions.
Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre :
- Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe,
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation,
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire.
Savoir conclure positivement son accueil :
- Ce qu'il faut éviter lors de la prise de congé,
- Comment faire passer un questionnaire de satisfaction en fin de conversation,
- Savoir élargir suite à une demande précise,
- Conclure en face à face et à distance : e-mail, téléphone.
Public :
Personnel saisonnier ou nouvel employé d’un OT, ou toute personne amenée à accueillir du public.
Personnel saisonnier ou nouvel employé d’un OT, ou toute personne amenée à accueillir du public.
Prérequis nécessaire pour suivre la formation :
Aucun.
Aucun.
Méthodes pédagogiques :
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Types d’évaluation :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction,
- Attestation de présence.
Formateurs :
Caroline BELIN
Caroline BELIN
- Thématiques :
- Accueil information conseils
- Lieu Formation :
- Lieu à déterminer
- Dates et durée Formation :
- Date jour 1 27 juin 2024
- Durée 7 heures
- Tarifs :
- 250 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
- 300 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
- 318 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
- Accessibilité :
- Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
