Trouver l'outil de mesure de la satisfaction client adapté à sa structure
Mesurer la satisfaction de ses visiteurs est une stratégie payante lorsqu'on est soucieux de la qualité de ses services.
La mesure et la connaissance des outils de mesure permet de mettre en oeuvre des actions adaptées afin d'améliorer ses services, son processus, son accueil.
La mesure et la connaissance des outils de mesure permet de mettre en oeuvre des actions adaptées afin d'améliorer ses services, son processus, son accueil.
Objectifs :
Définir ses objectifs en matière d'écoute client.
Connaitre les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages / inconvénients.
En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client.
Définir ses objectifs en matière d'écoute client.
Connaitre les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages / inconvénients.
En fonction de ses objectifs, choisir le ou les outils les plus pertinents pour l'écoute client.
Programme :
o Réflexion stratégique
- Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs.
- Autodiagnostic
- Définir mes objectifs
o Les dispositifs d'écoute clients pertinents en OT
- Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables : questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d'expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d'or, fiches de réclamation
- Pour chacun : Dans quel cas l'utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à vos objectifs ?
o Zoom sur le questionnaire de satisfaction
- Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder dans l'enquête, Echantillon, Administration de l'enquête client
- Iniciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs, motiver les visiteurs à répondre
o Traiter et analyser les résultats
- Utiliser concrètement les résultats de satisfaction.
- Outils à disposition pour traiter les résultats
- Fréquence de traitement
- Les différents niveaux d'analyse
- L'homogénéité entre structure pour pouvoir comparer les résultats à l'échelle départementale
- Le suivi : tableau de bord de la satisfaction client
- Communiquer efficacement les résultats
- Passer des résultats au plan d'amélioration
o Réflexion stratégique
- Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l'adéquation par rapport à ses objectifs.
- Autodiagnostic
- Définir mes objectifs
o Les dispositifs d'écoute clients pertinents en OT
- Présentation des dispositifs d'écoute client utilisables : questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d'expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d'or, fiches de réclamation
- Pour chacun : Dans quel cas l'utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à vos objectifs ?
o Zoom sur le questionnaire de satisfaction
- Définir sa méthodologie d'enquête : Thèmes à aborder dans l'enquête, Echantillon, Administration de l'enquête client
- Iniciter les clients à participer à l'enquête : Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs, motiver les visiteurs à répondre
o Traiter et analyser les résultats
- Utiliser concrètement les résultats de satisfaction.
- Outils à disposition pour traiter les résultats
- Fréquence de traitement
- Les différents niveaux d'analyse
- L'homogénéité entre structure pour pouvoir comparer les résultats à l'échelle départementale
- Le suivi : tableau de bord de la satisfaction client
- Communiquer efficacement les résultats
- Passer des résultats au plan d'amélioration
Public :
Toute personne en charge de la satisfaction client au sein d'une structure touristique
Toute personne en charge de la satisfaction client au sein d'une structure touristique
Pré-requis nécessaires à la formation :
Aucun
Aucun
Méthodes pédagogiques :
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
- Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités :
- Méthodologie participative, partage d’expériences,
- Alternance d’apports théoriques et de cas concrets,
- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation, plan d'actions individuel,
- Support de cours numérique et/ou papier…
Evaluation pré formation :
- Questionnaire de positionnement
- Validation par le formateur.
Types d’évaluation des acquis :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de présence
- Questionnaire de positionnement
- Validation par le formateur.
Types d’évaluation des acquis :
- Évaluation des acquis,
- Questionnaire de satisfaction
- Attestation de présence
Formateurs :
Caroline BELIN
Caroline BELIN
- Thématiques :
- Qualité - Classement - Marque
- Lieu Formation :
- Lieu A confirmer
- Dates et durée Formation :
- Date jour 1 11 octobre 2024
- Durée 7 heures
- Tarifs :
- 250 € : A - adhérent à IDT 74 - net de taxes
- 300 € : B - adhérent des OT 74 et partenaires IDT - TTC
- 318 € : C - autres acteurs du tourisme - TTC
- Accessibilité :
- Date limite d'inscription : 72 heures ouvrées (sous réserve des places disponibles ou du maintien de la formation) sur notre site : https://grc.idt-hautesavoie.com/formations.html
